Copy
Заботливо
• В браузере →


Как извиниться, чтобы не потерять клиента

Когда мы просим прощения у знакомых и близких людей, нам не нужен шаблон. Как только дело доходит до публичных извинений, нам тут же становится неловко говорить своими словами. Сравните:

Шаблонное извинение выглядит как издевка

От холодного безликого извинения остается послевкусие неудовлетворенности и обиды. А между тем, если извиниться правильно, можно завоевать сердце клиента. Сегодня расскажу, как это работает.


Оцените масштаб ошибки

Не страшно, когда случаются мелкие неполадки: битая ссылка в новости, опечатка на сайте, неоднозначное время сеанса на билете в кино. Эти ошибки простительны, пока не мешают клиентам. Но если вам на них указывают, принять и исправиться — дело чести. Поблагодарите того, кто сообщил об ошибке, и извинитесь за оплошность. Разумеется, исправить ошибку лучше тут же.

Например, в интернет-магазине косметики неправильно написали название оттенка помады. На продажи это не повлияло, но одна из покупательниц возмутилась:

Круто, если получится подшутить над собой


Хуже, если ваша ошибка привела к неприятностям и разозлила клиента: платеж застрял в банке, курьер задерживается, кошелек заблокировали по ошибке, время показа фильма перенесли без предупреждения. 

С одной стороны, проблема серьезная. С другой — ее еще можно решить, пока она не навредила серьезно. Если проявить заботу и быстро исправить ошибку, вы завоюете сердце клиента. Извиниться должен тот, кто принял жалобу — даже если лично он не виноват. 

Вот пример. Владимиру не доставили книгу в обещанное время. Он отложил дела и целый день провел дома, ожидая курьера. День потерян, дела не сделаны, книги нет. Вечером Владимир звонит в магазин, требуя справедливости.

Извиниться должен тот, кто принял жалобу — даже если лично он не виноват. 


Наконец, проблемы из разряда крупных аварий или фатальных ошибок: массовое списание денег со счетов, неправильно привезенный интернет-заказ, несправедливые условия страховки за каршеринг, некачественный ремонт.

Эти ошибки часто выносятся на публику и портят репутацию компании. Поэтому чем крупнее ошибка, тем выше ранг сотрудника, который должен извиниться публично и компенсировать переживания.

Однажды Николай купил 2 билета в театр через интернет. Из-за ошибки на шлюзе сервиса билеты не выкупились, хотя деньги за них у Николая списали. Внешне все выглядело нормально, поэтому на следующий вечер Николай с женой пришли в театр. Но пару не пустили в зал и обвинили в подделке билетов. Мало того, что мужчина потратил деньги в никуда, так еще пережил публичное унижение.

Вот как выглядело бы хорошее извинение перед обиженным клиентом:

Извиняться стоит до тех пор, пока собеседник не простит вас лично


Забудьте про шаблоны

Беда шаблонных извинений в том, что они ничего не значат. Человек, который говорит «приносим извинения», не чувствует вины и не сопереживает собеседнику. Поэтому тот, кто слышит это в свой адрес, не чувствует справедливости. Такие холодные фразы задевают еще сильнее, чем сама проблема — в то время, как клиент ждет участия. 

Фразы-клише составлены грамматически верно, привычны на слух, но пусты по смыслу — как «очень приятно» при знакомстве. Если вы искренне хотите позаботиться о клиенте, он почувствует это, даже если вы скажете не так изящно, как хотелось бы.

Перегруженное клише извинение не может звучать искренне


Говорите от своего имени

Извиняясь «от лица руководства компании», мы ничего не имеем в виду, будто скрываемся за широкой спиной начальства. Это естественно: написать «приносим извинения» эмоционально легче, чем «простите». Потому что кто именно приносит извинения? — Да никто. 

Возьмите на себя смелость: 

Не прячьтесь за спиной руководства — покажите, что сожалеете лично вы


Не перекладывайте ответственность

Всегда обидно выслушивать обвинения за чужие ошибки. Хочется вразумить клиента, что вы-то ни при чем: это не вы инициировали аварию в сервисе, списали деньги со счета, отправили медленного курьера. Но нет никакой разницы, кто виноват, — важно решить проблему.

Клиенту неважно, кто из цепочки исполнителей виноват:
он заказал книгу не у курьеров, а у магазина


Не оправдывайтесь

Оправдания выглядят жалко и создают впечатление, что компания ничего не контролирует. Поэтому валить вину на погодные условия, курьерскую службу или горячее время для заказов — признак слабости. 

Если клиент прямо спрашивает у вас, почему возникла ситуация, объясните, что сделала (или не сделала) ваша компания:

Слева — оправдания, почему компания не контролирует происходящее.
Справа — признание вины


Когда проблема разрешилась

Обычно по регламенту сотрудники поддержки помечают решенную задачу как «закрытую» и отправляют в архив. Хороший тон при этом — уточнить у клиента, решена ли проблема по его мнению. Будьте внимательны с формулировкой вопроса: он должен быть направлен в мир клиента.

Мелочь, но из них и складывается сервис
Если клиент доволен решением проблемы, укрепите эту эмоцию: предложите подарок или скидку на следующую покупку. Это добавит вам очков, потому что обычно клиенты не ждут компенсации. Более того, ошибаются все компании, но запомнится та, которая не боится признавать и исправлять ошибки.
Чтобы компенсация не выглядела взяткой, предлагайте ее только после того, как уладите проблему


Не повторяйте ошибок

Здорово, если вы быстро исправились и сохранили клиента. Но это полдела. Высший пилотаж — не допустить ту же ошибку снова. В первый раз клиент может закрыть на нее глаза, но если и во второй раз что-то будет не так, вы его потеряете.

Зафиксируйте ошибку, передайте ответственным сотрудникам и проследите, чтобы она не повторилась. Только так можно завоевать доверие.

Не обещайте исправить, а возьмите на себя обязательство

На самом деле провал — это хорошо.

Если вы ошиблись, это всегда можно исправить и заставить работать в свою пользу. Очевидно, что все компании ошибаются, разница только в том, как они себя ведут в такой ситуации. Одни закрывают глаза на проблему, делают вид, что они не при чем или что проблемы нельзя было избежать. Другие — признают ошибку и исправляют ее. Побеждают вторые, потому что клиент знает, что даже если что-то пойдет не так, здесь его не бросят в беде. 

Поэтому компания, которая признает ошибки и исправляет их, серьезно укрепляет отношения с клиентом.


Как извиниться и все исправить

1. За мелкие ошибки извиняется кто угодно, за большие — руководство.

2. Откажитесь от шаблонов извинений: они звучат издевательски.

3. Не пишите «от лица руководства компании» — извинитесь от себя лично.

4. Оправдываясь, вы признаете, что ничего не контролируете.

5. Когда решите проблему, убедитесь, что клиент с этим согласен.

6. Один раз ошибка, два — закономерность. Придумайте, как ее не повторить.

7. Провал — это возможность завоевать клиента заново. 
 


Что читать по теме

Илья Синельников, лекция «Провал — это хорошо»

Леонардо Ингильери и Мика Соломон, Выдающийся сервис,
глава «Четыре шага к идеальному исправлению промахов»

Джек Митчелл, Обнимите своих клиентов,
глава «Одного раза достаточно»

Карл Сьюэлл и Пол Браун, Клиенты на всю жизнь,
глава «Когда что-то идет не так»

Максим Ильяхов, О словах «просто» и «но»

 

Расскажите истории о том, как вы спасли компанию от провала. Пишите на n@tsvet.red.

Надежда Цветкова,
редактор рассылки
Это второй выпуск рассылки для сотрудников службы поддержки. 
Подписка на angryclients.ru