Copy
Что делать, если клиент не прав
• В браузере →


Что делать, если клиент не прав

Вопреки лозунгу «клиент всегда прав», бывают случаи, когда клиент откровенно обнаглел. Например, когда требует пустить его в отель без паспорта или угрожает подать в суд за слишком горячий кофе. Для такого поведения придумали термин — «потребительский экстремизм», но как с ним справиться, все еще не ясно.

Главная проблема в том, как реагировать на обнаглевшего клиента сотруднику, который стоит на «передовой». Чтобы разобраться, придумаю ситуацию: Олег собрался в Москву на выходные и забронировал номер в гостинице. Сейчас Олег покажет разные способы довести сотрудника.

Требует невозможного. Олег недоволен душевой кабинкой в номере и требует заменить ее на джакузи. Но в отеле нет номеров с джакузи. Да, Олег капризный гость, и может показаться, что ему все равно не угодишь — незачем и стараться. Но если спросить, зачем ему сдалось джакузи, может оказаться, что дело не в капризах.

Окей, помочь он не помог, но это не так важно —
Олег запомнит, что от него не отмахнулись, а вникли в проблему


Толкает к нарушению. Олег несколько часов ехал за рулем и зверски устал, когда добрался до гостиницы к ночи. На ресепшне оказалось, что он не захватил паспорт. По закону администратор не может поселить его без документов, но Олег утверждает, что он их постоянный гость и они должны знать его в лицо.

Если отделить эмоции и тон Олега от сути его требований, выход станет очевиден. Гость приехал ночью и очень уставший, а кроме забронированного номера ему негде остановиться. В гостинице, где заботятся о клиентах, могли бы помочь найти ночлег:

Администратор вежливо, но твердо стоит на своем до тех пор,
пока клиент не поймет, что решение окончательное


Вымогает услуги сверх тарифа. Олегу не понравился номер, потому что там нет балкона. Но номера с балконом дороже. Олег хочет, чтобы его переселили, но не понимает, почему должен доплачивать. Чтобы разобраться, снова помогут открытые вопросы — выясните, что движет клиентом: нужда или азарт. Ни то, ни другое не плохо: если раскопаете нужду — сможете сделать даже больше, чем клиент ожидает; если клиент просто любит поторговаться — можно проявить щедрость и завоевать его сердце.

Здесь балкон оказался не нужен, но если можно
уступить клиенту, то почему бы и нет — тогда
наверняка в следующий раз он остановится у вас


Обвиняет вас в том, за что вы не отвечаете. С погодой в Москве Олегу не повезло: то ливень, то мокрый снег. Впечатления не очень, настроение тоже, поэтому и гостиница кажется дырой. Последней каплей стало то, что Олег опоздал на концерт любимой группы из-за того, что гостиница находится слишком далеко от клуба. Сотрудник гостиницы обратил внимание не на оскорбления, а на боль клиента:

Необязательно извиняться, если вы не чувствуете вины.
Конечно, гостиница не виновата — просто Олегу не хочется признавать,
что он сам плохо спланировал время

 

Сам виноват. Для Олега стало сюрпризом то, что в номере нет холодильника. Хотя об этом было написано на сайте, Олег, естественно, не читал условия проживания. Теперь обвиняет во всем гостиницу, требует вернуть деньги и собирается переехать в другое место. С одной стороны, клиент сам дурак: на сайте же все написано русским языком. С другой — не стоило ожидать от него так много: ему нет дела до того, что написано на сайте, он выбирал гостиницу по фотографиям номера или советам друзей. Кажется, легче всего вернуть Олегу деньги и отпустить с богом. Но заботиться — круче:

Этот прием называется травлением лески: сотрудник
согласился с собеседником и выставлял все в гораздо более
худшем свете до тех пор, пока Олег его не остановил

 

Обманывает. Когда Олег собрался выезжать, оказалось, что в номере не хватает пары стаканов. Олег утверждает, что их и не было, но сотрудник-то знает. 

По слухам, в компании Apple сотрудников магазинов обучают «убивать» воровство добром: воры оказываются настолько окутаны вниманием со всех сторон, что просто не могут улучить момент и украсть что-то. Есть легенда о том, как в магазине Nordstrom покупателю без вопросов вернули деньги за шины — несмотря на то, что шины магазин не продает.

Вспомнив об этом, сотрудник решил сделать что-то подобное. Представьте такой диалог:

Просто. Задавить. Добротой


Чего делать не стоит

Реагировать на угрозы написать о вас плохой отзыв. Если отзыв появится, а правда на вашей стороне, вы сможете превратить его в свою рекламу.

Смеяться над клиентом и крутить пальцем у виска. Даже если его просьба противоречит здравому смыслу — кто знает, что за ней стоит?

Оскорблять. Иначе разговор перерастет в скандал, клиент уйдет к конкурентам и пожалуется на вас друзьям. А проблема так и останется нерешенной.

Игнорировать. Отмахиваясь от капризного клиента, вы рискуете так и не узнать слабые места своего бизнеса и возможности для его роста.


Зачем с ними нянчиться

В любом бизнесе есть трудные клиенты: они придираются к любой мелочи, отвлекают вас от работы, требуют большего, чем остальные. Нужно запастись терпением, чтобы им угодить. Но стоит их завоевать — и они станут вашими навсегда.

Иногда капризы клиентов сигнализируют о пробелах в бизнесе. Если клиент не прав или ему невозможно угодить, вы все равно можете чему-то научиться благодаря ему. Даже необязательно пытаться его сохранить — просто спросите себя, что можно сделать по-другому, чтобы эта ситуация больше не повторилась. Например, если клиент возмущен тем, что гостиница оказалась  далеко от метро — значит, ваш сайт сформировал у него неправильные ожидания. Если клиент взял 5 бесплатных коктейлей в баре вместо положенного одного — значит, в следующий раз вам придется внимательнее составить правила акции. Даже если клиент не прав, он заслуживает того, чтобы его услышали и позаботились о нем.

Конечно, среди них встречаются и абсолютно невыносимые «террористы», которые не приносят ничего, кроме убытков. Когда вы понимаете, что такой клиент только без толку мешает вам заботиться о других, адекватных — пожалуй, лучше вежливо расстаться. Но об этом в другой раз.
 

Что вам пригодится, если клиент не прав


Открытые вопросы клиенту
Почему вы так считаете? Чем это лучше? Как, по-вашему, справедливее?

Открытые вопросы себе
Почему нельзя помочь? Кто установил запрет? Что будет, если я помогу?

Травление лески
Не спорить с собеседником, а горячо поддержать его мнение.

Уступка
Не спорьте из упрямства, если можно пойти навстречу. Так победите.

Забота
Не избавляйтесь от капризов клиента, а найдите его боль и избавьте от нее.
 

 

Что читать по теме

Барлоу Джанелл, Меллер Клаус, Жалоба как подарок, главы «Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент», «Пять принципов превращения клиентов-„террористов“ в партнеров»

Илья Синельников, совет «Как снимать напряжение на переговорах»

The Apple Experience

Джек Митчелл, Обнимите своих клиентов, глава «Восхождение на пирамиду»
 

Напишите мне, если не согласны с уроком или захотите рассказать историю о трудном клиенте. Пишите на n@angryclients.ru или в ответ на это письмо.

Надежда Цветкова,
редактор рассылки
Это третий урок курса для сотрудников службы поддержки. 
Подписка на
angryclients.ru
Отписаться