No estilo característico de Blanchard, este livro é uma leitura rápida e de entretenimento para todas as pessoas em todos os níveis organizacionais. Quando aplicadas, as lições disponíveis nesta obra terão um impacto profundo na experiência que você pode proporcionar a seus clientes. Tanto um alto executivo quanto um funcionário podem fazer a diferença, por isso o serviço ao cliente é um trabalho de todos.
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Este livro prático mostra à sua empresa como usar diagramas de alinhamento para transformar as valiosas observações do cliente em ideias de ação. Com essa ferramenta única, é possível mapear visualmente a experiência do cliente e prever futuras soluções. A obra está dividida basicamente em três partes: visualizar o valor; processo geral para o mapeamento; tipos de diagramas em detalhes.
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Nesta obra, é dada uma abordagem especial ao conceito e à prática do autor em Customer Journey Mapping (mapeamento da jornada do cliente), que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo inteiro. O autor também traz conceitos, dicas e práticas de sucesso de marketing de relacionamento, CRM, customer lifetime value, pesquisas, NPS, novo modelo de relacionamento, metodologia de vendas e atendimento, programas de lealdade, omnichannel e tendências tecnológicas.
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O livro traz um rico elenco de conceitos e situações vividas que orientam as equipes de atendimento como atender bem o cliente e, especialmente, como lidar com o cliente em situações difíceis. A obra traz um conjunto de orientações sobre como reverter as emoções negativas dos clientes e como os atendentes podem se preparar mental e psicologicamente para desempenharem de forma saudável as suas atividades.
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Customer Success trata de uma nova estratégia para lidar com os modelos de negócios baseados em serviços e em uso. Seja qual for o segmento de atuação da empresa, direta ou indiretamente, esse fenômeno lhe causará impacto. Customer Success tem a ver com a geração de receita através da criação de drivers de retenção ativa de clientes, de redução do churn, e estratégias de upselling para maximizar o valor do cliente.
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O artigo "Na economia digital, o cliente é mais rei", de Michael Schrage, evidencia como a abordagem do Triplo S (segmentação, socialização e criação de habilidades em usuários e comunidades de usuários) permite às empresas lidar com os mercados-plataformas, que ampliam o reino do cliente-operário.
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A obra relaciona as principais experiências de especialistas da área para que o leitor tenha um excelente retorno no contato com o público, assim como evidencia as ferramentas que auxiliam a fidelizar clientes. Além disso, este livro traz dicas fundamentais para que a empresa e o negócio do leitor possam ter grandes diferenciais competitivos no atendimento.
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Como as pessoas vão consumir se não tiverem empregos? Se a vida for toda gamificada? Se a tecnologia ficar invisível? A consultoria EY traçou oito cenários para as empresas se prepararem para seus próximos compradores.
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