Copy
Koersflits week 8
View this email in your browser

Het Moreel Kompas

Zorg vanuit het hart | De patiënt centraal | Een gezonde organisatie | Innovatie en creatie
Ook zo blij met de 7,5 van het online tevredenheidsonderzoek?
 
Steeds meer organisaties in de zorg beschikken over een klantenpanel. Goed nieuws lijkt me voor de patiènt. Maar is dit echt zo? Ik wil het enthousiasme enigszins temperen. De groei in klantenpanels is vooral te verklaren door de opkomst van het klantenonderzoek via internet. Het is voortaan veel goedkoper door de mogelijkheden die internet biedt. In combinatie met een goede vragenlijst en basiskennis op het analysevlak kun je al een heel eind komen. De mening van de patiënt is dus makkelijker en goedkoper te achterhalen en daar vaart diezelfde patiënt wel bij. So far, so good.

Hoe representatief is zo'n online onderzoek?

Aan het tevredenheidsonderzoek via internet kleven echter ook enkele nadelen. Representativiteit is voor sommige initiatiefnemers moeilijk te bereiken omdat hun klanten (bijv. ouderen) minder frequent gebruik maken van het internet. Bovendien zorgt het feit dat internet de drempel heeft verlaagd voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek dus voor een enorme toename en een klant die het er maar druk mee krijgt. Met als gevolg dat hij of zij het onderzoek niet meer invult of, vooral als het onderzoek te lang duurt, steeds minder oprecht de vragen beantwoordt; alleen maar om er vanaf te zijn. Het online onderzoek aanvullen met 1 of meer bijeenkomsten is een prima initiatief om de representativiteit te vergroten. Als je deze gesprekken baseert op de resultaten van het online onderzoek, blijkt dat de rode draad nogal eens ontbreekt.

Laat je niet om de tuin leiden

Ook het omgaan met de resultaten vraagt aandacht. Natuurlijk kun je aan de slag met de verbeteringen die uit het onderzoek naar voren komen. Een goed opgezet onderzoek levert prima informatie op over het functioneren van de procesgang. Ben echter alert op de volgende valkuilen. Allereerst het besef dat zaken goed gaan als de waardering rond de 7,5 ligt. Een goed rapportcijfer inderdaad dat echter geen enkele garantie biedt voor de toekomst. Echt tevreden patiënten ontstaan pas als je de verwachtingen van de klant overtreft. Niet als je gewoon je werk doet. 
Daarnaast kun je niet doorvragen via een online meting ook al laat je de ruimte voor opmerkingen. Het achterhalen van manco's lukt dus prima met een goede vragenlijst maar het vaststellen van verbeteringen is een ander verhaal. Verwacht geen oplossingen van de patiënt ook al reikt die oplossingen aan. Hij of zij heeft er amper over nagedacht en geeft alleen aan wat in een individueel geval zou werken. Te weinig om beleid op te baseren.

Ik juich de toename van de klanttevredenheidsonderzoeken dus toe maar het zou jammer zijn als dit tot onbezonnen acties zou leiden. Mijn tip: Stel gesprekken met de patiënten centraal en vul dit aan met het online tevredenheidsonderzoek. Je komt zo op deze manier gemakkelijker aan meer gedetailleerde informatie en ideeën waaarvan je de relevantie online kunt toetsen.

Jan Verdonk
Nieuwe Zorgbrede Governancecode: waar het “eigenlijk” om gaat
 
Het woordje “eigenlijk” heeft een bijzondere kracht in onze taal. Het betekent feitelijk: in de kern van de zaak. Dus als iemand zegt: eigenlijk zou ik meer tijd willen besteden aan mijn gezin of aan sporten, dan bedoelt die persoon met de mond te belijden dat dit goed zou zijn, maar geeft hij tevens aan dit (nog) niet te doen. Het is zogezegd een marker voor nog ongewenst gedrag.
Zo zit het ook met prioriteiten in een organisatie. Als iemand zegt: dit is waar het eigenlijk om gaat, dan zeg die persoon daarmee ook dat we veel tijd besteden aan andere zaken en dat we dit (nog) niet veranderd hebben.
 
Alertheid geboden

Door de nieuwe governancecode is er gelukkig veel ruimte om het over de kern van de zaak te hebben, en de ballast achterwege te laten. De uitdaging voor Goed Bestuur en Goed Toezicht is om nu te focussen op die (cultuur&gedrag)elementen, die maken dat deze organisatie meerwaarde toevoegt aan de maatschappij. In discussies zal daarbij regelmatig het woordje “eigenlijk” vallen. Let maar op.
Tip: spits uw oren als in discussies het woordje “eigenlijk” valt: dat is namelijk dé marker voor een belangrijk aandachtspunt in goede governance. Vraag eens door wat de spreker eigenlijk bedoeld te zeggen.
 
Ger Haan
 
We begeleiden Raden van Toezicht graag met maatwerk in het bijstellen op de nieuwe governancecode.
Renteswap? Drie tips
 
Regelmatig lezen we in kranten dat ook zorginstellingen problemen hebben met een renteswap. Een renteswap is een complex financieel product waarmee gespeculeerd wordt op de wisselende rentestanden. Op advies van de grootbanken hebben sommige zorginstellingen ook een renteswap bij hun lening aangeschaft. Met als bedoeling om de variabele rente op de lening vast te zetten, waardoor het risico op renteschommelingen verminderd.

De vraag is of een renteswap een passend product is en of de banken hun bijzondere zorgplicht goed zijn nagekomen door zo'n product aan te prijzen. Daarnaast is het maar de vraag of banken gedurende de looptijd van het product steeds goed hebben geadviseerd.

Momenteel onderzoeken banken of door hun verkochte renteswap's voldoen aan het Uniform Herstelkader Rentederivaten. (Herstelkader). Het Herstelkader voorziet in een generieke oplossing. Pas tegen de zomer worden de eerste resultaten verwacht. Advocaten trappelen om te adviseren en desnoods procederen. Hieronder drie tips die het vinden van een oplossing bevorderen. Want, dagvaarden kan altijd nog.

Tip 1: Blijf in gesprek

Veel ondernemers kiezen ervoor om de strijd aan te gaan met hun bank. In de regel werkt dit contraproductief. Banken zijn ervan overtuigd dat zij goede producten hebben verkocht. Zij stellen dat de veranderende omstandigheden - vooral een structureel lagere rente - niet voor hun rekening moet komen. De strijd aanbieden met de bank zullen deze gevoelens alleen maar versterken. Een oplossing ligt dan verder weg. Blijf in gesprek met de bank. Heb begrip voor hun perceptie, maar wees volhardend in jouw mening dat het product niet paste en dat de advisering tekortschoot.  

Tip 2: Verdiep je in je gesprekspartner

Neem de tijd om je gesprekspartner te leren kennen. Welke positie heeft hij in de organisatie van de bank? Wie neemt de beslissing binnen de bank en ben je hiermee in gesprek? Welk (intern) belang heeft jouw gesprekspartner en is dit bevorderlijk voor het vinden van een oplossing waarmee jij tevreden bent?

Tip 3: Sta open voor oplossingen

Wees inventief bij het zoeken naar een oplossing. In plaats van een schadevergoeding is het wellicht mogelijk om een gunstige herfinanciering af te spreken. Dit voorkomt gezichtsverlies voor de bank.

Henry Goverde
Het klachten- en geschillendeel van de Wkkgz in werking

Met ingang van 1 januari 2017 is het klachten- en geschillendeel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in werking getreden. Het kwaliteitsdeel van de Wkkgz is eerder in 2016 in werking getreden. 

Het klachtendeel van de Wkkgz is in de plaats gekomen van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De reden is dat er klachten rezen over de werking van dit klachtenrecht! De klachtafhandeling duurde te lang en was te bureaucratisch. Uit onderzoek bleek dat cliënten juist baat hebben bij een mensgerichte klachtenafhandeling. De Wkkgz moet daarin voorzien. 

Het is goed om na te gaan of uw organisatie aan alle punten van dit nieuwe deel van de Wkkgz voldoet. ZorgopKoers kan daarbij behulpzaam zijn. Geïnteresseerd? Bel Henry Goverde (06 5315 3456).

Voor een verdere toelichting klik hieronder.
Lees verder
ZorgopKoers: ook voor interim management

De partners van ZorgopKoers verlenen ook interim management diensten. Hieronder een korte omschrijving van hun expertise.
Jan Verdonk

Naast zijn werkzaamheden, nu ruim 21 jaar, als zelfstandig gevestigd consultant heeft Jan ook zijn sporen verdient als interim (programma)manager. Hij wordt daarbij met name ingeschakeld voor projecten waarbij veranderingen moeten beklijven binnen organisaties. Daarnaast heeft hij een prima reputatie als het aankomt op het verder professionaliseren van relatiebeheer.
Jan is een echte people manager die sterk hecht aan een goede communicatie en de focus heeft op de acceptatie van de veranderingen door de medewerkers zonder daarbij compromissen te sluiten. Uitgangspunt voor hem is en blijft het klantperspectief. Waarde creëren voor de klant is in zijn ogen waarde creëren voor de organisatie. Opdrachtgevers typeren hem als een sterk conceptueel denker, nuchter, creatief en een goed luisteraar. Hij gaat voor het resultaat en weet prima om te gaan met ieders belang in een politiek sensitieve omgeving.
Jan Verdonk
Ger Haan

Ger combineert de zachte en harde kant van interimmanagement. Hij heeft veel ervaring met organisaties buiten de zorg die op spannende momenten kiezen voor focus op echte toegevoegde waarde voor klanten. Hij kent ook de gevoeligheden die daarmee gepaard gaan en die telkens weer vragen om maatwerk. Voor partijen met ambitie weet hij gedragen nieuwe inzichten te laten ontstaan in een multidisciplinair team. Dat team wordt daarmee ook de motor om doorbraken voor klanten en medewerkers te realiseren.
 
In de zorg heeft hij ervaring in multidisciplinaire samenwerkingen, via wetenschappelijk onderzoek (health technology assessment) en programmamanagement (managed care). Ook daarbij is de insteek telkens: hoe kan het beter, slimmer en prettiger?
 
Hij kan zich door zijn uiteenlopende ervaringen snel inleven in een nieuwe setting. In samenspraak komt hij tot een gedragen beeld van gewenste resultaten, mogelijke doorbraken, plateauplanning en gerichte activiteiten. Mensen typeren hem regelmatig met “Triple A”: Ambitieus, Authentiek en Associatief. Vanuit de juiste intentie voor klant en organisatie zoekt hij de scherpte van de dialoog om in een interimopdracht ambitieuze doelen te helpen realiseren, met de gepaste menselijke maat. Als opdrachtgever krijgt u de afgesproken resultaten en nieuw elan in uw organisatie, in de uitstraling naar haar omgeving.
Ger Haan
Henry Goverde

Henry is niet alleen een zeer ervaren bedrijfsjurist, maar heeft ook ruime management ervaring. Henry is voormalige Group Compliance Officer van Achmea en directeur Concern Juridische Zaken van Interpolis. Vanuit zijn juridische kennis is Henry zowel een oplosser als een strategische raadgever die een organisatie in haar transitie ondersteunt. Met ruime ervaring in verander- en cultuurprojecten geeft Henry inhoud aan nieuwe concepten, voornamelijk vanuit zijn juridische kennis. Door zijn uitgebreide ervaring in compliance en risk management, in combinatie met zijn persoonlijkheid, is Henry in staat om proactief samen te werken met bestuurders, commissarissen, partners, accountants en wettelijke toezichthouders. 
Henry Goverde
 

Het Moreel Kompas


ZorgopKoers handelt vanuit de volgende overtuigingen.
 
Zorgpartijen die bewust en expliciet koersen op hun morele kompas zijn in staat integraal hoge kwaliteit te leveren.

Patiëntbeleving en kwaliteit in de zorg worden steeds meer leidend voor de patiënt, de zorgverlener, de zorginstelling en de verzekeraar.

De huidige signalen en richtlijnen vanuit de overheid versterken deze richting.

De passie van de zorgprofessional staat op spanning met regelstromen en bureaucratie.

 


ZorgopKoers voor U


Zorg vanuit het hart
 
De passie van de zorgprofessional als motor gebruiken | De gewenste cultuur schetsen en borgen | Ruimte voor de professional scheppen | De voordelen van veerkracht en aanpassingsvermogen gebruiken

De patiënt centraal

Weten waarop de patiënt uw organisatie beoordeelt | Ontleden verband tussen genezing en verzorging | Weten wat diens naasten belangrijk vinden | Borgen betrokkenheid patiënt en naasten

Een gezonde organisatie

Zich oprecht willen verantwoorden | Juiste balans tussen vandaag en morgen | Nagaan wanneer toepassingen wél of niet voldoen | Ontleden paradox tussen geest en letter van de wet

Innovatie en creatie
 
Innoveren | Creëren | Samen met de medewerker en de patiënt | Essentieel voor de zorg van morgen

 
 
 
Vind jij Koersflits interessant. Klik hieronder om te delen.
Share
Tweet
Forward
Share
ZorgopKoers
Copyright © 2017 ZorgopKoers B.V., Alle rechten voorbehouden.


update your preferences or unsubscribe from this list

Email Marketing Powered by Mailchimp