Copy
Koersflits week 47
View this email in your browser
Welk teken heeft uw cultuur?
 
Beloften zijn vaak soortgelijk
Veel zorginstellingen spreken uit wat hen drijft en hoe ze hun cliënten tegemoet willen treden. Beloften als:
  • “iedereen verdient een waardevol leven” of 
  • “wij bieden excellente zorg“ of
  • “betere zorg begint met een goed gesprek” of 
  • “wij treden u gastvrij tegemoet”.
Waardevolle beloften die hun waarde behouden als ze elke dag worden waargemaakt met daden die hierbij aansluiten. De verschillen in de beloften zelf zijn niet zo groot. 
 
En wat als …..?
In de uitvoering zit wel voelbaar verschil. Wat gebeurt er wanneer je als cliënt de beloften van een zorginstelling serieus neemt en een zorgverlener erop aanspreekt, bijvoorbeeld: “samen beslissen lijkt hier belangrijk maar toch heb ik niet het gevoel dat ik echt gehoord word; hoe zie jij dat?” Menige cliënt durft die stap nog niet te zetten, maar hoe zal een zorgverlener reageren?
 
Een cultuur van uitroepteken of vraagteken?
Grofweg is mijn ervaring te splitsen in een uitroepteken (!) of een vraagteken (?):
  • uitroepteken (!): de zorgverlener valt even stil en legt mij daarna iets uit. Ik moet goed begrijpen dat ….. Meestal dat er practische redenen zijn waardoor in dit geval de belofte niet helemaal waargemaakt kan worden. Soms met de toevoeging dat dit probleem in de toekomst zal worden verholpen;
  • vraagteken (?): de medewerker neemt echt een moment van stilte en laat de opmerking op zich inwerken. Daarna stelt hij een vraag, bijvoorbeeld de vraag – liefst hardop - of er alsnog een andere oplossing mogelijk is waarbij de klantbelofte wél (beter) kan worden waargemaakt.
Herken je deze grove tweedeling? Wat vind je zelf het prettigst om te ontmoeten, ook buiten de zorg? De reactie van het uitroepteken sluit vaak verder af en levert een tweede teleurstelling op. De reactie van het vraagteken en de samenspraak geeft een goed gevoel van verbinding op dat moment en geeft vertrouwen voor de toekomst. Als cliënt voel ik me gehoord en het gedrag wordt bijgesteld. Daar kom ik graag terug.
 
Zelf de beloofde cultuur volledig leven
Hoe creëer je nou een cultuur van de tweede soort (reflectie en bijstellen)? Dat doe je door zelf op elk moment van de dag aanspreekbaar te zijn op je beloften en bij elke afwijking zelf de reflectie te nemen en je gedrag aan te passen. Goed voorbeeld doet goed volgen. Wat ook je plek is in de organisatie. Met dat gedrag mag je je ook vrij voelen om ieder ander met respect aan te spreken op de gezamenlijke beloften.
Het geeft veel energie en vertrouwen als mensen in een organisatie het aandurven écht aanspreekbaar te zijn op verbeteringen. Als die cultuur voelbaar is mag de reis naar aantoonbaar beter nog ietsje langer duren.

 
Ger Haan
ZorgopKoers

Het Moreel Kompas

ZorgopKoers handelt vanuit de volgende overtuigingen.
 
Zorgpartijen die bewust en expliciet koersen op hun morele kompas zijn in staat integraal hoge kwaliteit te leveren.

Patiëntbeleving en kwaliteit in de zorg worden steeds meer leidend voor de patiënt, de zorgverlener, de zorginstelling en de verzekeraar.

De huidige signalen en richtlijnen vanuit de overheid versterken deze richting.

De passie van de zorgprofessional staat op spanning met regelstromen en bureaucratie.

 


ZorgopKoers voor U

Zorg vanuit het hart
 
De passie van de zorgprofessional als motor gebruiken | De gewenste cultuur schetsen en borgen | Ruimte voor de professional scheppen | De voordelen van veerkracht en aanpassingsvermogen gebruiken

De patient centraal

Weten waarop de patiënt uw organisatie beoordeelt | Ontleden verband tussen genezing en verzorging | Weten wat diens naasten belangrijk vinden | Borgen betrokkenheid patiënt en naasten

Een gezonde organisatie

Zich oprecht willen verantwoorden | Juiste balans tussen vandaag en morgen | Nagaan wanneer toepassingen wél of niet voldoen | Ontleden paradox tussen geest en letter van de wet

Innovatie en creatie
 
Innoveren | Creëren | Samen met de medewerker en de patiënt | Essentieel voor de zorg van morgen

 
 
 
ZorgopKoers
Copyright © 2016 ZorgopKoers B.V., Alle rechten voorbehouden.


update your preferences or unsubscribe from this list

Email Marketing Powered by Mailchimp