Copy
Koersflits week 45
View this email in your browser

Belangenbehartiging van cliënten: waar gaat het nu eigenlijk om?

We hebben het samen over procedures, aanbod, kosten en tevredenheid maar uiteindelijk zijn dit voorwaarden om zaken die we belangrijk vinden voor elkaar te krijgen. Toch verzanden veel initiatieven in deze procedures, kosten etc. Maar waar gaat het nu eigenlijk om? En wat kan de cliëntenraad met deze vraag.

Mag ik afrekenen?
Iedereen op een vol terras kent het belang van wenken naar de serveerster. Wil je je dorst lessen dan is het belangrijk dat zij je opmerkt. Want, en ook dat zullen velen met mij herkennen, een serveerster die ongewenkt op een vol terras naar je toekomt is nog steeds een zeldzaamheid. Als het wenken niet onmiddellijk het gewenste resultaat oplevert, ben je in ieder geval verzekerd van een snel opkomende irritatie. “Ze/hij kijkt gewoon niet”, “Ze zijn hier niet blij met ons” en “Probeer jij het nu eens” zijn, naast het sussende “Die meisjes hebben het ook druk”, zinnetjes die ieder van ons bekend zal voorkomen in zo’n situatie. Ontstaat die irritatie nu omdat we zo’n dorst hebben? Soms maar meestal niet. De irritatie wordt veroorzaakt door het feit dat we letterlijk niet gezien worden. We voelen ons niet als klant, niet juist behandeld. Ze laten je zelfs wachten als je de rekening wilt betalen.

Jobs te be done
Dit alles schoot me door het hoofd toen ik in de september-editie van de Harvard Business Review een artikel las over “Know your customers ‘Jobs to be done’”. Essentie van het verhaal: je moet weten wat je klant echt wil bereiken om innovatie voor jouw organisatie een goede basis te geven. Een waarheid als een koe lijkt me maar niet de reden voor dit schrijfsel. Deze “jobs to be done” gaan voor mij namelijk veel verder dan de klant-leveranciersrelatie. Ook in de zorg zijn er zaken die de cliënt graag voor elkaar wil krijgen. Die verder gaan dan het verschonen van de lakens, beoordelen van lab-resultaten of het aanvragen van budgetten. 

Het geheim van de eettafel
In de eerste helft van dit jaar was ik onder meer belast met het verhuren van appartementen in een residentie voor meer welvarende ouderen. Tijdens het verhuren viel me op dat belangstellende ouderen steeds weer de grootte van de eettafel ter sprake brachten tijdens de bezichtiging van het appartement. Natuurlijk werd er geïnformeerd naar de faciliteiten die werden aangeboden, de zorg die werd verleend, de sfeer in het complex en de rekening die voor dit alles werd opgemaakt. Maar tijdens de bezichtiging ging het er vaak over of de eettafel wel zou passen. Dit bleek ook steeds een belangrijk criterium bij de besluitvorming. Wat is nu het geheim van de eettafel? Dit werd me pas duidelijk toen mijn vrouw mij het voorstel deed om onze eettafel te vervangen. De tafel waaraan ik mijn kinderen groot heb zien worden, waaraan is gehuild en gelachen, waaraan allerlei fijne herinneringen verbonden zijn. Deze tafel vervangen? Ik denk het (nog) niet.

Een kans voor de cliëntenraden
De ‘job te be done’ is dus in bovenstaand voorbeeld het afscheid nemen van een bepaalde levensfase. Zoals ik moet beseffen dat de kinderen bijna het huis uit zijn, beseft de oudere dat er een nieuwe, misschien laatste levensfase is aangebroken. Hij of zij moet geholpen worden bij deze stap. Er moet begrip, aandacht en geduld zijn en dat gaat dus veel verder dan het berekenen van de vierkante meters en het calculeren van een prijs. Beide gesprekken, zowel over de emotie als de ratio, moeten gevoerd worden. Daar gaat het dus eigenlijk om.  

Cliëntenraden krijgen binnenkort instemmingsrecht. Ik verwacht dat er op een verantwoorde wijze wordt omgegaan met deze uitbreiding van hun verantwoordelijkheid. Dit kan door steeds goed na te gaan waar het nu eigenlijk om gaat, ook emotioneel. Zodat al die eettafels gemakkelijker passen.

ZorgopKoers
Jan Verdonk 


 


Het Moreel Kompas

ZorgopKoers handelt vanuit de volgende overtuigingen.
 
Zorgpartijen die bewust en expliciet koersen op hun morele kompas zijn in staat integraal hoge kwaliteit te leveren.

Patiëntbeleving en kwaliteit in de zorg worden steeds meer leidend voor de patiënt, de zorgverlener, de zorginstelling en de verzekeraar.

De huidige signalen en richtlijnen vanuit de overheid versterken deze richting.

De passie van de zorgprofessional staat op spanning met regelstromen en bureaucratie.

 


ZorgopKoers voor U

Zorg vanuit het hart
 
De passie van de zorgprofessional als motor gebruiken | De gewenste cultuur schetsen en borgen | Ruimte voor de professional scheppen | De voordelen van veerkracht en aanpassingsvermogen gebruiken

De patient centraal

Weten waarop de patiënt uw organisatie beoordeelt | Ontleden verband tussen genezing en verzorging | Weten wat diens naasten belangrijk vinden | Borgen betrokkenheid patiënt en naasten

Een gezonde organisatie

Zich oprecht willen verantwoorden | Juiste balans tussen vandaag en morgen | Nagaan wanneer toepassingen wél of niet voldoen | Ontleden paradox tussen geest en letter van de wet

Innovatie en creatie
 
Innoveren | Creëren | Samen met de medewerker en de patiënt | Essentieel voor de zorg van morgen

 
 
 
ZorgopKoers
Copyright © 2016 ZorgopKoers B.V., Alle rechten voorbehouden.


update your preferences or unsubscribe from this list

Email Marketing Powered by Mailchimp